快速消費(fèi)時(shí)代，人們?cè)谶x擇日常用品時(shí)，常常關(guān)注于產(chǎn)品的售后服務(wù)，例如家電行業(yè)的海爾品牌便以服務(wù)特色成為最大銷售賣點(diǎn)；同樣，在管理軟件市場(chǎng)，對(duì)于企業(yè)而言，選擇與實(shí)施某個(gè)軟件，當(dāng)然也是同樣的消費(fèi)心理：這個(gè)軟件將來(lái)的服務(wù)怎么樣？會(huì)不會(huì)影響我的使用效果？出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)不會(huì)馬上解決？類似的問(wèn)題常常出現(xiàn)在企業(yè)主的心里。
由此可見(jiàn)軟件服務(wù)在企業(yè)用戶中所形成的依賴性。而事實(shí)上，軟件產(chǎn)品和硬件產(chǎn)品的服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)卻是截然不同，對(duì)于硬件產(chǎn)品而言，售后服務(wù)未必多多益善，因?yàn)閱?wèn)題的出現(xiàn)恰恰暴露了其產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷。那么對(duì)于軟件產(chǎn)品，由于它的特殊性能，則無(wú)法以多少來(lái)論英雄，什么才是最好的軟件服務(wù)？什么服務(wù)對(duì)用戶最為適用？
近日，順和達(dá)軟件董事長(zhǎng)蔡忠良先生提出的“零服務(wù)”概念，重新詮釋了軟件服務(wù)的真諦，他認(rèn)為，軟件“零服務(wù)”就是隨時(shí)隨地服務(wù)，不表示廠家不提供服務(wù)或用戶無(wú)需服務(wù)，而是達(dá)到“無(wú)劍無(wú)我”最高境界。真正合適、合身的軟件應(yīng)該切實(shí)為用戶服務(wù)，不論是專業(yè)或非專業(yè)人士均可輕松上手，即便軟件出現(xiàn)問(wèn)題，亦可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程解決。而要做到“零服務(wù)”，則需要各廠商從產(chǎn)品定位、實(shí)用性、易用性和高效服務(wù)上全面進(jìn)行全盤考慮和設(shè)計(jì)。
首先，管理軟件的定位是為用戶服務(wù)，而不是目前一些廠商所宣稱的用戶迎合軟件概念，真正的好軟件是能夠適應(yīng)每個(gè)用戶需求特點(diǎn)，而不是動(dòng)不動(dòng)就要用戶進(jìn)行“流程再造”甚至沒(méi)完沒(méi)了的培訓(xùn)。
其次，真正合身的軟件是能夠切實(shí)為企業(yè)帶來(lái)實(shí)用性。功能過(guò)于完善的產(chǎn)品對(duì)于中小企業(yè)而言，并非是一種促進(jìn)，反而是一種阻礙；而過(guò)于簡(jiǎn)單甚至粗放的產(chǎn)品則過(guò)于低級(jí)，都不能產(chǎn)生有效的實(shí)用性。
再次，真正合適的軟件是要具有易用性。無(wú)論用戶操作人員懂得電腦與否、懂得軟件內(nèi)容與否，一旦登陸軟件，就得讓用戶每個(gè)操作員都能及時(shí)得到提示而快速上手，而不是讓操作員一頭霧水甚至還得等軟件廠家培訓(xùn)。
最后，軟件“零服務(wù)”，并非是不服務(wù)，而是要高效率的服務(wù)。隨著Internet的普及，軟件產(chǎn)品完全可以做到不象傳統(tǒng)產(chǎn)品－－無(wú)需上門即可開展服務(wù)。一款好軟件應(yīng)該是軟件能自動(dòng)請(qǐng)求服務(wù)，或者能由廠家遠(yuǎn)程即可解決，而不是需要等待軟件廠家技術(shù)員上門服務(wù)，更不是連版本升級(jí)都得用戶再付費(fèi)。